¿Cuáles son los principales derechos de los pasajeros de avión?

Retrasos, pérdida de equipaje, overbooking, cancelaciones… A la hora de coger un vuelo, pueden sucederse una serie de incidencias que resultan perjudiciales para los viajeros. Para que sepa cómo debe actuar en caso de problemas con la aerolínea, hemos recopilado todos los derechos de los pasajeros de avión.

¿Qué dice la legislación de la UE?

Cuando los pasajeros salen de aeropuertos situados en algún país miembro de la Unión Europea o la compañía que opera el vuelo es de la UE, tienen los siguientes derechos: 

• A la información;
• Al reembolso o modificación de trayecto si su vuelo se cancela o se le deniega el embarque;
• Al reembolso si su vuelo se retrasa durante cinco horas o más; 
• A la asistencia;
• A reclamar y a tener acceso a compensaciones;
• A viajar en las mismas condiciones que otros ciudadanos si tiene una discapacidad o movilidad reducida.

A continuación, vamos a explicar brevemente en qué consisten los principales derechos de los pasajeros de avión.

10 derechos de los pasajeros de avión que debe conocer

1. Derecho a la información

Cuando el vuelo se retrasa dos horas o más, los pasajeros tienen derecho a recibir información por parte de la compañía. Esta debe ser ofrecida por escrito e incluir el tipo de compensación que pueden pedir.

2. Derecho de atención

Los viajeros también tienen derecho a reclamar vales canjeables por comida y bebida dentro del aeropuerto en las siguientes situaciones:

• Retrasos de más de dos horas en vuelos inferiores a 1.500 km
• Retrasos de más de tres horas en vuelos de 1.500 a 3.500 km
• Retrasos de más de cuatro horas en vuelos de más de 3.500 km

Además, los pasajeros pueden pedir a la compañía que les facilite el acceso a llamadas y al correo electrónico de forma gratuita.

Cuando el retraso se alarga hasta el día siguiente, la aerolínea debe hacerse cargo del alojamiento de los pasajeros y de ofrecerles un transporte de ida y vuelta entre el hotel facilitado y el aeropuerto.

3. Derecho al reembolso del billete

¿El retraso supera las 5 horas? El pasajero puede pedir que se le devuelva el importe del billete. La compañía tiene 7 días para hacer efectivo el reembolso.

4. Derecho a obtener una compensación económica por retrasos

Por retrasos de 3 horas

¿Qué ocurre cuando el retraso no llega a las 5 horas? Si la llegada al destino se produce con una demora de 3 horas o más, se puede solicitar una compensación económica. El importe varía en función de la distancia recorrida y de si el vuelo es intracomunitario o no (normalmente oscila entre los 250 y los 600 euros).

Por pérdida de conexiones

Si el retraso es inferior a tres horas, pero conlleva la pérdida de una conexión que implica un retraso de más de 5 horas en la llegada a destino, también se puede solicitar una compensación.

5. Derecho a obtener una compensación económica por cambios no notificados

También se puede reclamar una indemnización económica cuando la compañía no avisa con al menos 14 días de antelación de las modificaciones en el vuelo (cambio de horario, de aeropuerto, etc.).

6. Derecho a indemnización por la cancelación del vuelo

Cuando se cancela un vuelo, los pasajeros tienen derecho a pedir el reembolso del importe del billete, a recibir una indemnización, a que la compañía les ofrezca un transporte alternativo y a recibir asistencia.

7. Derecho a indemnización por overbooking

El overbooking se produce cuando las aerolíneas venden más billetes que plazas tiene el avión. Si se presentan todos los pasajeros, los últimos en llegar se pueden encontrar con que no pueden volar.

Cuando estos se han presentado con el tiempo suficiente como para facturar, tienen derecho a recibir una indemnización económica y a recibir asistencia. Además, pueden elegir entre el reembolso del billete, un transporte alternativo o coger otro vuelo diferente.

8. Derecho a reembolso por cambio de clase

No suele ser muy habitual, pero puede ocurrir que un pasajero tenga que ser reubicado en un asiento de una clase inferior a la que había contratado. Cuando eso sucede, tiene derecho a recibir la devolución de un porcentaje del precio del billete:

• El 30% para vuelos de hasta 1.500 km.
• El 50% para trayectos de más de 1.500 km dentro de la UE (exceptuando los vuelos entre un país de la UE y un departamento francés de ultramar) o de entre 1.500 y 3.500 km fuera de la UE.
• El 75% en el resto de vuelos no mencionados.
  
  

9. Derecho a indemnización por retraso o pérdida de equipaje

Pongamos que, al llegar a su destino, se encuentra con que su maleta viene en otro vuelo. En ese caso, debe acudir al mostrador de recogida de equipaje para presentar la reclamación (tendrá que rellenar el Informe IPR). Después, usted podrá comprar los artículos básicos que necesite y pasar la factura a la compañía.

Cuando la maleta llega estropeada, el procedimiento es el mismo. Rellena el informe y la compañía le envía una maleta de características similares a la dirección que le facilite.

¿La compañía ha perdido su equipaje? Una vez transcurridos 21 días, tiene derecho a recibir una indemnización económica de hasta 1.400 euros. Por eso es necesario hacer una declaración especial cuando se lleva algún objeto valioso que supera ese importe.

10.  Atención a pasajeros con movilidad reducida

Los pasajeros con movilidad reducida tienen derecho a contar con un servicio que les ayude tanto en el aeropuerto como en el avión. En caso de que sea necesario, pueden solicitar una silla de ruedas de forma gratuita. El único requisito es avisar con un mínimo de 48 horas de antelación.

Usted puede acceder a esta información o buscar una respuesta a los problemas que puedan surgir a través de esta página web desarrollada por la Comisión Europea.

La importancia de los seguros de viajes

Pese a que los pasajeros tienen sus derechos, muchas veces no hacen uso de ellos por desconocimiento. También puede ocurrir que desistan por la pérdida de tiempo que implica realizar ciertas reclamaciones.

Una forma de que usted siempre esté protegido al viajar es contratar un seguro de viaje. 

Además de poder anular un viaje sin perder dinero, le ofrece una indemnización si pierde un vuelo, si este se retrasa o debe abandonar el viaje antes de tiempo.  

Otras coberturas extra que puede contratar son: indemnización en caso de pérdida, robo, deterioro o retraso del equipaje; gastos de gestión por pérdida de documentos de viaje; gastos médicos; repatriación por enfermedad o fallecimiento; gastos de estancia de un familiar para acompañar al enfermo o herido; prolongación de estancia en el hotel de enfermos y heridos; envío de medicamentos al extranjero; indemnización a familiares por el fallecimiento del asegurado en accidente; indemnización por incapacidad permanente absoluta por accidente; asistencia jurídica; responsabilidad civil.

Fuentes (consultadas en 03 febrero del 2020): AENA, Unión Europea.

Es importante tener en cuenta que esta información es solo para fines de información general. No constituye un consejo personal o una recomendación para ninguna persona o empresa de ningún producto o servicio. Consulte la documentación de la póliza para conocer los términos y condiciones de la cobertura.