¿Cómo actuar en situaciones de cancelación de vuelo?

“Vuelo cancelado”. En las pantallas de los aeropuertos es frecuente ver estas palabras. Los motivos pueden ser muchos, pero la cancelación de un vuelo es una verdadera faena que trastoca todos nuestros planes de viaje.

Además, no todos sabemos cuáles son nuestros derechos como pasajeros y cómo hay que proceder para hacer la reclamación a la aerolínea.

Antes de explicar los trámites a seguir para solicitar la indemnización, es importante recordar que la cancelación de un vuelo no se produce solamente cuando este no sale. La normativa europea establece que si el avión llega a despegar, pero tiene que volver al aeropuerto de salida y los pasajeros deben coger otro vuelo, también se considera cancelación.

Lo mismo ocurre si aterrizas en un aeropuerto diferente al que está indicado en el billete (salvo que ambos estén en la misma ciudad, porque entonces se hablaría de “retraso”).

Cancelación de vuelo: derechos de los pasajeros

Como titular de un billete de avión, si usted sufre la cancelación de su vuelo debe saber que tiene sus derechos. ¿Cuáles son?

• Libertad de elección entre reembolso (la compañía tiene un plazo de 7 días para hacerlo efectivo), transporte alternativo o regreso.
• Asistencia en el aeropuerto. Esto incluye vales para comida y bebida, llamadas y acceso al correo electrónico sin coste alguno.
• Alojamiento en caso de que el vuelo no salga hasta el día siguiente, además de transporte para ir y volver del hotel asignado.
• Indemnización económica: la cuantía varía según la distancia del billete, pero parte de los 250 euros. También tienes derecho a una compensación si la compañía te avisa con menos de 14 días de anticipación de que tu vuelo ha sido cancelado.
  
  
  

Pasos para poner una reclamación por cancelación de vuelo

¿La compañía no cumple con su obligación? En ese caso tiene que presentar una reclamación ante la aerolínea. Puede hacerlo en cualquiera de los mostradores que la empresa tiene en los aeropuertos. Solo es necesario solicitar la hoja de reclamaciones o rellenar este formulario.

Es importante dirigir la reclamación directamente al departamento de atención al cliente. Puede hacerlo por correo ordinario o a través del canal de comunicación online. En la web de AESA encontrará el directorio de servicios de atención al cliente de las principales aerolíneas.

El escrito tiene que ser lo más breve y claro posible. No se olvide de poner la fecha, la hora, el lugar y los motivos de la reclamación. Guarde también todos los billetes y documentos que haya recopilado por si acaso.

Si la compañía no responde en el plazo de un mes o la respuesta recibida no es la esperada y el vuelo tiene origen o destino un aeropuerto español (la compañía tiene que ser comunitaria), cabe la posibilidad de reclamar directamente en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, dependiente del Ministerio de Fomento.

Para reclamar ante AESA tiene dos vías:

1. Registro: en este caso debe enviar el formulario correspondiente junto con una copia de las comunicaciones mantenidas con la aerolínea y una copia del billete de avión a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid.
2. Vía WEB: a través del servicio de tramitación electrónica de reclamaciones.

En todo momento puede hacer un seguimiento del estado de la reclamación.

¿La cancelación de su vuelo ha tenido lugar en un aeropuerto de un país de la UE distinto a España? Aquí podrá encontrar los datos de las autoridades nacionales competentes.

¿Puedo cancelar un vuelo ya pagado?

Hasta ahora hemos explicado qué hay que hacer en caso de que sea la compañía la que cancele un vuelo. Pero, ¿qué ocurre cuando es el pasajero quien decide no volar? Todo depende de la tarifa elegida.

Por lo general, los billetes más económicos no dan la opción de cambiar el vuelo ni de pedir un reembolso en caso de que no pueda volar. Las tarifas flexibles, que son más caras, pueden ofrecer esa posibilidad, pero no le va a salir gratis realizar los cambios. Si consigue que le devuelvan el dinero, probablemente apliquen una penalización.

De ahí la importancia de contratar un buen seguro de viaje. Una de las coberturas básicas es precisamente la posibilidad de cancelar un billete si surge un imprevisto.

Fuentes (consultado el 17 de julio de 2020): AENA, Derechos de los pasajeros aéreos UE, OCU, Reclamaciones por cancelaciones y retrasos AESA.

Es importante tener en cuenta que esta información es solo para fines de información general. No constituye un consejo personal o una recomendación para ninguna persona o empresa de ningún producto o servicio.